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・徹底した対話が
ポテンシャルを生む
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何度か店舗に足を運ぶようになり、ふと気がついた事がありました。
店舗に活気がないのです。
いや、スタッフにと言ったほうが良いのかも知れません。
とにかく、何を言ってもいまいちリアクションが薄い。
何かしらの提案をしても、
それを理解してくれたのか、それとも分かって貰えていないのか？
それすら言った側からは判断が出来ない。
・・・これは正直辛いです。
提案する側からすれば、何かしらのリアクションを求めての発言なのですから。
リアクションが帰ってこないという事は、
提案自体に魅力がないのか、それとも伝え方がいけないのか？
当時は大いに悩みました。
とにかく、店舗運営の改善、マネージメント云々以前の問題です。
コミュニケーションが取れていない。
店舗のマネージャーとして最初にまずしなければいけない事は、
一緒に仕事をするスタッフとの徹底的な対話
これに尽きると判断しました。
そう決めてからは本当に何度も店舗に足を運びました。
大した用事もないのに、お店に顔を出してみたり
打ち合わせが終わってから、個人的に呼び止めて話をしてみたり。
- スタッフがどんな事に興味を持ち、どんな人物なのか？
- 仕事に対してどんな考えを持っているのか？
- 他のスタッフに対してどんな感情を持っているのか？
- 時にはくだらない世間話をしたり。
とにかく徹底的にスタッフと対話をする事を心がけたのです。
礼儀や挨拶にも気を使い、
退店する時には一人一人に挨拶をする事を心がけました。
店舗に私が顔を出す事が、スタッフにとっての 『当たり前』 になるように。。
それを１か月程続けた頃、
今までこちらから話しかけないと話してくれなかったスタッフが、
挨拶をしてくれるようになりました。
それに伴って少しずつスタッフとの会話も増え、
私から発信する提案に対するリアクションも大きくなってきました。
・・・又、少しずつですがコミュニケーションが取れてきた事により、
スタッフから吸い上げられる情報量も増えてきました。
その中身は、ちょっとした事から大きな問題点まで多種多様でしたが、
初めの内は
- スタッフの誰と誰が仲が悪い。（仕事がやりづらい）
- 取引先の業者に対する不満
- 本部の経営方針、現在の待遇に対する不満
等といった比較的ネガティブな物が多かったように感じました。
しかしそこで投げ出しては店舗のマネージャーとしては失格です。
どんなに疲れていようが、
場合によっては非常に耳が痛い発言であろうが、
『内容を問わず、聞く耳を持つ姿勢』
これだけは無くさないように心がけました。
中には全てに対応できない要望などもありましたが、
その場合は時間をかけて丁寧に説明をし、相手が納得するまで付き合いました。
しばらくすると意外なことに、前向きな発言や提案などが、
ネガティブな発言を繰り返していたスタッフから率先して
上がってくるようになったのは、私にとっては思いがけない収穫でした。
今となって思うのですが、
ネガティブな発言や現状に対する不満を率先してぶつけてくるスタッフほど、
- 現状に不満を持っている
- 自分を評価してもらいたい
- 独自のアイデアや成功イメージを持っていて、現状を打破する力を持っている
実は優秀な人材なのではないかと思います。
ある意味で
毒にも薬にもなれるだけの力を持った人間
（いい意味で能力の振り幅が大きい）
ですから、非常に判断が難しい所ではあるのですが。
当時はそこまで深い考えはなかったのですが、
そのスタッフから目を背けずに正面から向き合った事が、
後々の店舗に導入したマネージメント事例が
『より大きな結果を出せた一つの大きな要因』
だったと、今となっては思います。
現在ではパソコン、メールなど、コミュニケーション伝達手段はたくさんあれど
『人間』 対 『人間』 の一番の伝達手段はやはり 『対話』 なのですから。
『徹底した対話がポテンシャルを引き出す』
人材のマネージメントの初歩としては良く使われる言葉ではありますが、
実体験として学んだ
非常に有効なマネージメントの手法の一つでした。
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