|
|
・どうやって情報を共有するか？
|
 |
| |
店舗のマネージャーとして現場に足を運ぶようになり、気になった事がありました。
それはスタッフ間での業務の申し送りがあまりされていないという事です。
経理部とマネージャー業の兼任であった私は、
極力スタッフと話す機会を設けてはいましたが、
やはりスケジュールの関係上、店長と打ち合わせする事が多く、
スタッフへの伝達を店長に頼む事が多かったのです。
しかし後日、店舗でスタッフに確認を取ってみると、伝達されていない事が多い。
当初は非常に腹が立ちました。
そこはやはり人間ですからね、「ちゃんと連絡してくれと言ったじゃないか！」
・・・となったわけです。
ですが、『当事者意識を高めよう！』でも述べたとおり、
大切なのは、『言った』 『言わない』 ではなく、
『伝えたつもり』 『理解したつもり』 になってしまっていないだろうか？
という事です。
ポジティブな発想は大変素晴らしい事なのですが、
自分にとって都合のよい解釈の仕方はむしろマイナスですね。
よくよく考えてみれば、私も店長に口頭で伝達した事で、
これですべてのスタッフにきちんと伝わるであろう、
と勝手に思い込んでいたわけですからね。
・・・しかし、実際には伝わっていなかった。
つまり結果が出ていないのですから、
連絡事項がきちんと全スタッフに伝わるように改善しなければなりません。
『レポートラインの見直し』
- 指揮系統の徹底と連絡網の確立。
- 組織内の「報告』 『連絡』 『相談』 『ホウレンソウ』を欠かさずに行う。
- スタッフ一人一人が、自分が「ホウレンソウ」するべき相手を把握する事。
案件によっては本当に些細な内容も多いのですが、
当事者のみの把握になってしまっている事で、
クレーム、予約状況の不備、販促計画の不徹底によるサービスの低下など、
後々のトラブルに繋がるケースも多い為、早期の解決が望ましいと判断しました。
私がレポートラインの改善の為にまず最初に取り組んだ事は、
『伝達事項の書面化』でした。
口頭での伝達は、 『言った』 『言わない』 の話になりやすく、
繁忙期には伝達した側も、
誰に伝え、誰に伝えていないのか把握出来なくなるケースも多い為、
まずはポイントを書面で残し、
補足事項は口頭で伝えるという形が望ましいわけです。
しかし、マネージャー職や管理職の方が良く陥ってしまう思考の罠に、
『本来の目的から、いつの間にかずれてしまう』といったパターンがあります。
書面化という言葉が出てきた時点で、難しく考えてしまったり、
面倒だと思ってしまったり、素晴らしい書面を作らなくてはいけない！
と考える必要は一切ないと思います。
今回のケースの目的はあくまで、
-
『どうやって情報を共有するか』
-
『レポートラインを見直して連絡の不備を無くすか』
-
トラブルを未然に防ぎ、サービスの質を向上させるか。
なのです。
『素晴らしい書面を作る事が目的ではない』
という事ですね。
つまりは時間もコストも極力かけずに、
情報伝達をしっかりと行う方法を考えれば良いという事。
要は伝えたい内容をきちんと伝えられる仕組みさえ出来ているなら、
方法論はどんなものでも構わないという事です。
一番最初に取り組んだのは、メールでのやり取りでした。
店舗と本部とのやり取りはメールで行う事、
とルールを決めたのは良いのですが・・・結果としてはうまく行かなかったですね。
ちょっと考えればすぐに分かる事なのですが、
これもデスクに座ってパソコンで仕事をしている人間ならではの発想でした。
メールなら、書面の郵送費やFAX代もかからず、
何よりリアルタイムで情報を共有出来る筈だと考えた訳です。
しかし、パソコンを常時確認できる本部と違い、
現場にはパソコンは１台しかないのです。
そしてスタッフは何人もいる。
結果としてメールを見た人、見ていない人が把握できずに
逆に混乱するケースも出るという最悪の事態になりました。
何より飲食の現場で、接客、調理をしながら汚れた手、濡れた手で
パソコンを触るのは、中々面倒で難しい作業な訳ですね。
つまり現場に立つスタッフにしてみれば、
面倒な理論理屈はある意味どうでも良い訳です。
現場のスタッフが特に重要視しているのは、
- 使いやすいかどうか？（面倒な作業が必要でなく、わかりやすいか）
- 便利かどうか？（現場にとってプラスになるか）
ですから、面倒な作業が必要になるメールでのやり取りは、
あまり好評ではなく、浸透しなかった訳です。
もっとシンプルで単純、でも確実な連絡手段はないだろうか？
と考えて、考えて、結果としてたどり着いたのは、
『連絡ノート』
というごくありふれたものでした（笑）
なんてアナログな、しかし簡単確実な伝達方法。
- 出社してタイムカードを打刻したら、まず最初に連絡ノートを確認する事。
- 確認したら、確認のサインをして、不明な点はまたそのノートに書き込む事。
最終的にスタッフに求めたルールはこれだけです。
後は責任者が連絡ノートをチェックし、
確認のサインがないスタッフに、連絡ノートのチェックを促せばよい。
結果的にこれで連絡事項の漏れは劇的に減少しました。
情報のある場所を１か所に集約しただけで、
簡単確実に効果が出る例の一つですね。
しかし、リアルタイムの情報やデータのやり取りが容易に可能な
メールでのやり取りも使わない手はありません。
その為、店長と社員への伝達と連絡は従来どうり『メール』を使って行い、
現場スタッフ全員が把握している必要があるものは
『連絡ノート』を使用するという形に最終的に落ち着きました。
・現場に必要なのは、『簡単、確実、便利なツール。』
・今回の目的は『情報の共有を円滑に行う事』
両立させる為には、アナログな手段とデジタルな手段を
上手く使い分ける事が大切なのでしょう。
技術はどんどん進化していますが、原点回帰も時には必要です。
ツールは人間の業務をサポートする物です。
便利さに惑わされて、大切な物を見失わないようにしたいですね。
道具に振り回されないように。
大切なのは目的を忘れない事、目的を達成する事です。
|
  |
|
